Las nuevas tecnologías aplicadas a la optimización del contact center
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Con la incorporación de la inteligencia artificial (IA), Business Analytics o chatbots, se creará una dinámica de trabajo colaborativa entre agente y máquina que permitirá mejorar la calidad ofrecida a los clientes y facilitar el trabajo de los agentes. Los usuarios requieren una atención especializada por cualquiera de los canales disponibles en la empresa.
Actualmente, la mayor parte de las centralitas virtuales y su software de Contact Center cuentan con la ayuda de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y la calidad ofrecida en sus servicios. Tecnologías como inteligencia artificial (IA), Business Analytics o chatbots son algunas de las herramientas que permiten a los agentes optimizar su trabajo y estar más cerca del usuario.
Cada vez más, los trabajadores de este sector deberán ser capaces de visualizar e interpretar información, gestionar chatbots o analizar los datos ofrecidos por el Big Data. Según Softdoit, el uso de estos sistemas está potenciando la especialización de los agentes, su capacidad para interpretar y visualizar los datos y el dominio de la multicanalidad y omnicanalidad de la compañía. Debido a estos avances, los trabajadores tendrán que desarrollar nuevas competencias y evolucionar al mismo ritmo que lo hace la centralita virtual.
Con la implantación de estos sistemas se buscan empleados con un perfil flexible y multicanal que sean capaces de gestionar todos ellos. Las interacciones de voz siguen en primera posición como la vía de comunicación más utilizada, pero los nuevos usuarios requieren una atención especializada por cualquiera de los canales disponibles en la empresa.
Un ejemplo de solución de contact center preparada para el futuro es Ncontactcenter, una solución profesional que integra numerosos canales de comunicación, voz, redes sociales, correo electrónico, fax, SMS y chat. Ncontactcenter viene equipado con procesos digitales eficientes y ofrece una solución innovadora para los contact centers más exigentes, proporcionando experiencias de cliente avanzadas.
Ventajas de la telefonía en la nube
El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace.
