ICOGAM mejora sus tiempos de respuesta con la telefonía en la nube de NFON

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Para optimizar la atención presta a sus colegiados, el Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid necesitaba una solución que mejorase la gestión y administración de la telefonía y los contactos. La solución la encontró en la centralita Cloudya en la nube de NFON, integrada con la herramienta Nmonitoring Queues.

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El Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) es una entidad de Derecho Público que agrupa a los profesionales de la Comunidad de Madrid, Ávila, Ciudad Real, Cuenca Guadalajara y Segovia, garantizando la profesionalidad de estos ante la Administración y los ciudadanos. La entidad vela por los intereses de sus colegiados, a los que presta servicios de asesoramiento jurídico, económico, administrativo, técnico o de cualquier otra clase.

ICOGAM partía de una solución de hardware on-premise que requería un mantenimiento y soporte interno y tiempos de dedicación que no eran viables. “La solución era muy compleja. A ello se sumaba el haber sufrido varios incidentes con el hardware, resultando bastante complicada su reposición”, comenta Alberto Ibarra, IT manager en ICOGAM.

Buscaban una solución de telefonía sencilla y efectiva, de rápida implantación y que les permitiera ahorrar tiempos y costes. Desde ICOGAM analizaron diferentes opciones, siempre orientadas a la nube. Pero en estas valoraciones destacaron las particularidades de NFON, especialmente por su sencillez, y cercanía, así como por el hecho de poder probar el producto durante dos meses de forma completa. La entidad acabó así apostando por la centralita Cloudya en la nube de NFON, integrada con la herramienta Nmonitoring Queues.

La implantación fue rápida. En los meses de febrero y marzo de 2020 se realizaron las pruebas y la configuración de la centralita, tras lo cual se comenzó a utilizar. La herramienta Nmonitoring Queues, por su parte, estuvo lista en cinco días, y se puso en marcha definitivamente en el mes de junio. En el tiempo de pruebas quedó patente que no hubo ninguna repercusión negativa en la calidad del servicio prestado a los colegiados. “Este fue uno de los puntos más valorados. Tuvimos nuestra centralita montada desde el primer día y fuimos configurándola e incluyendo todos nuestros requisitos poco a poco. Cuando estuvimos listos, planificamos las migraciones de las líneas y los operadores y fue todo transparente”, afirma Alberto Ibarra.

En cuanto a las ventajas de utilizar una solución en la nube, se dejaron notar pronto, especialmente por su “sencillez, operatividad, cambios rápidos sin que estos afectaran al servicio, ganancia de tiempo, despreocupación del hardware on-premise y una mejora sustancial en el coste del servicio”, apunta Ibarra.

El funcionamiento de las soluciones implantadas ha mejorado la gestión y administración de la telefonía, ha producido un importante ahorro de tiempo y ha simplificado las actuaciones. “De cara a quienes se ponen en contacto con el ICOGAM, es evidente que los tiempos de espera y actuación se han simplificado y se han unificado los patrones y configuraciones en la atención”, comenta el IT manager.

En lo que respecta a las repercusiones específicas de Nmonitoring Queues de cara a la operativa diaria, desde el ICOGAM señalan que ahora se pueden sacar las métricas de los agentes y del servicio, de forma sencilla. Esto facilita la creación de horarios donde puede hacer falta un refuerzo o una reubicación de los agentes. Asimismo, se localiza de forma sencilla a los agentes que pueden tener impedimentos en la atención para atenderlos rápidamente y solucionar el problema. En estos momentos la solución implantada es utilizada por unas 60 personas internamente para dar servicio a un colectivo de entre 800 y 1000 colegiados, y un volumen de llamadas que supera las 500 diarias.

En el éxito de esta implantación tecnológica también ha sido decisivo el buen rendimiento entre el equipo de ambas organizaciones. “Ha habido una comunicación directa y sencilla, cualquier duda se ha podido solventar rápidamente”, apunta Francisco Pardo, Technical Customer Consultant VOIP en NFON. Por su parte, Alberto Ibarra destaca el elevado nivel de implicación de los profesionales de NFON que estuvieron trabajando con ellos.

Este buen entendimiento y el rendimiento de la implantación realizada, ha hecho posible que en estos momentos se esté estudiando la posibilidad de implantar la solución Neorecording para la grabación de llamadas.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

Los sistemas de comunicaciones unificadas se han convertido en bases de la actividad profesional, pues permiten a las personas trabajar juntas, compartir contenidos y realizar reuniones. Además, con un importante añadido, la conservación de la información. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de comunicaciones unificadas como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace