El teléfono se mantiene como el principal canal de comunicación con el contact center

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El año 2020 ha supuesto un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra de inversión en tecnología, hasta dejarla en un 73% respecto al coste total. Reporting Avanzado, WorkForce y Business Analytics se mantienen como las tres tecnologías más usadas, pero el mayor crecimiento se registra en Inteligencia Artificial/ Chatbot y Big Data.

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En un año especial caracterizado por la pandemia, la Asociación CEX ha publicado una nueva edición de su estudio sobre el Contact Center, que refleja la situación de un sector que protagonizó una de las adaptaciones más espectaculares al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento. No en vano, consiguió -en menos de 15 días- tener al 90% del personal teletrabajando, manteniéndose a lo largo del año en niveles cercanos al 80%. Además, como consecuencia de todo ello, no sólo el 94% de los asociados implantaron modelos específicos y adaptados de comunicación, sino que también se desarrollaron modelos de productividad y seguimiento de KPIs.

No se observan grandes cambios en los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por las empresas de Contact Center, manteniéndose Telecomunicaciones en la primera posición mientras que Banca y Servicios Financieros pasa a ocupar la segunda plaza, relegando al sector Seguros al tercer lugar. Cabe destacar, como sectores con mayor crecimiento, Banca y Servicios Financieros, Utilities, y Distribución y Retail, lo que es fácilmente explicable debido a la pandemia.

Otra clara consecuencia de la COVID-19 es que la Atención al Cliente no solo continúa siendo el servicio más demandado, sino que además ha incrementado su peso respecto años anteriores hasta situarse en el 52%. A una gran distancia encontramos la Venta con el 22%, quedando el resto de servicios, como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico, etc., con un impacto individual menor al 10%.

En lo referente a los canales de contacto elegidos por clientes y consumidores, si bien el teléfono sigue siendo el principal con un 78%, en 2020 se observa una pequeña reducción frente al año anterior. El e-mail se mantiene en segundo lugar, ganando casi dos puntos porcentuales hasta situarse en el 12%, y el chat/chatbot ocupa el tercer escalón con un 4%.

El Contact Center venía caracterizando en los últimos años por ser uno de los más innovadores y avanzados tecnológicamente, realizando altas inversiones en tecnología. El año 2020 ha supuesto un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión en tecnología, hasta dejarla en un 73% respecto al coste total. El gasto tecnológico también ha subido más de cuatro puntos y supone un 20%. Ambos datos dan una clara idea del importante esfuerzo económico que supuso la adaptación al teletrabajo.

Merece la pena destacar el crecimiento que se observa en las herramientas de desarrollo propio, tanto de CRM (47%) como de Contact Center (54%), ya que hace apenas 10 años, las herramientas de los clientes eran prácticamente el 100%. Reporting Avanzado, WorkForce y Business Analytics se mantienen como las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas, pero la mayor variación la encontramos en Inteligencia Artificial/ Chatbot y Big Data, que porcentualmente han tenido un incremento de 23 y 17 puntos respectivamente.

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