La actividad de las empresas de call center creció en 2020 pese a la pandemia

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La prestación de servicios a clientes ubicados en España aumentó un 3,9%, compensando la caída de la demanda extranjera. Telecomunicaciones/medios constituye el principal sector de demanda, seguido del de finanzas/seguros. El segmento de recepción aportó el 63% del volumen de negocio total.

Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, la actividad de las empresas del sector de call centers generó en 2020 un volumen de negocio de 3.300 millones de euros, cifra un 0,8% superior a la del año anterior. La crisis sanitaria y económica provocada por la COVID-19 dio lugar a una notable desaceleración del ritmo de crecimiento del mercado, si bien mantuvo una tasa de variación positiva, sustentada en la demanda nacional. La prestación de servicios a clientes ubicados en España aumentó un 3,9%, alcanzando los 2.375 millones de euros, mientras que los ingresos generados por la demanda extranjera decrecieron un 6,6%.

El segmento de recepción aportó el 63% del volumen de negocio total, con una cifra de 2.090 millones de euros. Por su parte, los ingresos por servicios de emisión de comunicaciones se elevaron a 915 millones de euros, lo que supuso el 28% de la facturación.

El sector de telecomunicaciones/medios constituye el principal sector de demanda para las empresas de call centers, si bien en 2020 experimentó un retroceso del 5%. A continuación, se sitúa el sector de finanzas/seguros, también con una evolución negativa. En cambio, destaca el buen comportamiento de la demanda procedente del sector de utilities y de las Administraciones públicas.

Las previsiones de evolución del volumen de negocio para el bienio 2021-2022 apuntan a una reactivación de su ritmo de crecimiento, en un contexto de recuperación de la economía, nacional e internacional. Sin embargo, los elementos de incertidumbre que están surgiendo y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio podrían hacer que aquella sea menor de lo inicialmente previsto. De este modo, para el cierre de 2021 se estima un aumento de la facturación de alrededor del 4 al 5%.

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