La nube y la inteligencia artificial marcarán la evolución de los contact centers

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Los contact centers tradicionales se han quedado obsoletos ante la nueva realidad en la que la comunicación empresa-cliente es 100% virtual, por lo que en torno a la mitad migrarán a la nube para 2022. Asimismo, la nueva realidad ha conllevado un incremento exponencial del uso de la inteligencia artificial en los contact centers.

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Las empresas están cada vez más centradas en ofrecer una experiencia interactiva y de atención al cliente excelente. Esta tendencia, sumada al impacto de la crisis que obligó a muchos contact centers a migrar a la nube y ofrecer la posibilidad de teletrabajo a sus operadores, ha incrementado de forma exponencial el mercado de los contact centers en la nube, que se espera que alcance los 50.000 millones de dólares en 2025, según datos de ResearchAndMarkets. Deutsche Telekom analiza las tendencias y los principales puntos de evolución de los contact centers para este 2022, donde la migración al cloud, la inteligencia artificial, el ahorro de costes y la seguridad de los datos, marcarán las principales líneas de actuación.

Modernización basada en la nube

Los contact centers tradicionales se han quedado obsoletos para la nueva realidad en la que la comunicación empresa-cliente es 100% virtual. Las dificultades para ofrecer un servicio omnicanal y la búsqueda de una mayor seguridad ha convertido a las soluciones cloud en la principal tecnología para migrar los contact centers tradicionales. La migración a la nube será adoptada por el 50% de los call centers en 2022, pero el principal desafío de las empresas se encuentra en elegir la solución cloud adecuada y el socio estratégico para llevar a cabo este objetivo.

Incremento de la automatización mediante la inteligencia artificial

La nueva realidad impulsada por la pandemia y afianzada en el último año ha conllevado un incremento exponencial del uso de la inteligencia artificial en los contact centers. La IA ofrece inmediatez en la respuesta además de una hiperpersonalización del mensaje gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Es decir, la interacción con el asistente virtual se hace de forma natural y cercana, lo que se traduce en una experiencia de cliente muy positiva.

La optimización del proceso de gestión de llamadas y la mejora en la satisfacción del cliente, conllevará un aumento en la adopción de este tipo de aplicaciones en los próximos meses, siguiendo la tendencia del pasado año, en el que una de cada tres empresas implementó la respuesta de voz interactiva, según los últimos datos de Statista.

Seguridad de datos y ahorro de costes, una prioridad para las compañías

La confidencialidad y la privacidad de los datos son dos pilares de vital importancia para los contact centers. Por ello, cada vez son más los centros que ven en la nube la tecnología que garantiza el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad, a la vez que permite acceder a toda la información de forma remota sin poner en peligro la información de la compañía y sus clientes. Además, la flexibilidad y la escalabilidad de la nube, que ofrece la posibilidad de adaptar la capacidad del sistema en función de las necesidades y las diferentes modalidades de cloud existentes (pública, privada o híbrida), permite ahorrar costes de infraestructura al no tener ni instalaciones ni personal propio para la gestión o el mantenimiento.

Ventajas de la telefonía en la nube

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace