El contact center sigue apostando por la tecnología y la digitalización

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El gasto tecnológico de los contact centers en 2021 ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-pandemia. El teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%, seguido de lejos por el e-mail y el chat/chatbot.

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La de contact center es una industria madura, consolidada y profesional, que cada vez coge más peso en las relaciones a distancia que establecen las marcas con sus clientes y que continúa invirtiendo en tecnología. Así lo pone de manifiesto el estudio de mercado sobre el Contact Center que cada año publica la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), que señala que la facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación sumó 2.083 millones de euros al finalizar 2021, lo que supone un 10,3% de incremento respecto al año anterior.

Los sectores que más demandan sus servicios siguen siendo telecomunicaciones, banca y servicios financieros y seguros, si bien han reducido su peso porcentual respecto a 2020, permitiendo que otros tomen un mayor protagonismo, como es el caso de la Administración Pública. Si en España, estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después, esta cifra se sitúa en el 52%.

Dada la situación de la pandemia durante 2021, tiene sentido que el servicio de atención al cliente no solo siga siendo el más demandado, sino que continúe incrementando su peso porcentual, llegándose a situar en el 54% (sumando dos puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior y más de seis si lo comparamos con 2019, antes del inicio de la crisis sanitaria). A una gran distancia encontramos la venta con el 23%, quedando el resto de servicios como back office, retención y fidelización, soporte técnico, etc. con un impacto individual menor al 7%.

Creciente digitalización

La principal tendencia que se aprecia es la de una mayor digitalización, tanto de las empresas, que continúan con unos niveles elevados de inversión tecnológica (un poco superiores a los que se tenían antes de la pandemia), como de los servicios digitales, que se han incrementado. Así, muy poco a poco el teléfono va reduciendo su peso, pero sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%. En segundo lugar, se mantiene el e-mail, con un 11%, y en tercer puesto el chat/chatbot, que supone el 4%.

En 2021, la inversión realizada en digitalización fue de un 62% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020 en la que las empresas tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVID-19 de mucho trabajo en remoto. Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-pandemia de 2019 y confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en la modernización de los servicios.

Merece la pena destacar el continuo crecimiento de la Inteligencia Artificial que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Soluciones omnical y workforce le acompañan en el pódium con un 94% y un 83%, respectivamente.

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