El mercado de contact center como servicio crecerá un 16,8% anual hasta 2031

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La demanda de una experiencia de cliente mejorada y sin fisuras y la disminución de los costes operativos han impulsado el crecimiento del mercado global de CCaaS. Por ofertas, el segmento de servicios registrará el crecimiento anual más alto, cifrado en un 21,9%. Sin embargo, el segmento de soluciones representó más del 90% del mercado en 2021.

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Allied Market Research ha publicado un informe que revela que la industria global de contact center como servicio (CCaaS), que ingresó 4.300 millones de dólares en 2021, se espera que alcance los 19.800 millones para 2031, registrando una tasa de crecimiento medio anual (CAGR) del 16,8% de 2022 a 2031.

La demanda de una experiencia de cliente de extremo a extremo mejorada y sin fisuras, y la disminución de los costes operativos debido a la adopción de CCaaS, han impulsado el crecimiento del mercado. Sin embargo, las preocupaciones con respecto a la seguridad obstaculizan el crecimiento del mercado. Por el contrario, el aumento de la necesidad de centros de contacto basados en interfaces de programación de aplicaciones abriría nuevas oportunidades en el futuro.

Por ofertas, se estima que el segmento de servicios registrará la CAGR más alta, del 21,9%, durante el período de pronóstico. Sin embargo, el segmento de soluciones tuvo la mayor participación en 2021, representando más del 90% del mercado global de CCaaS.

Por tamaño de organización, el segmento de grandes empresas tuvo la mayor participación en 2021, contribuyendo a más de dos tercios del mercado global de CCaaS, ya que las grandes corporaciones pueden beneficiarse enormemente de esta tecnología. Además, CCaaS libera a las grandes empresas de las preocupaciones sobre los problemas tecnológicos del procesamiento de sus enormes cantidades de datos y permite que la fuerza laboral de las grandes empresas trabaje con horarios más flexibles. Sin embargo, se proyecta que el segmento de las pymes manifieste la CAGR más alta del 18,4% durante el período de pronóstico.

Se prevé asimismo que el segmento de atención médica experimente la CAGR más alta, cifrada en un 20,4%, durante el período de pronóstico, debido a la adopción de la telemedicina y las recetas electrónicas.

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