Los ingresos del mercado de contact center como servicio crecerán un 216% hasta 2027

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El crecimiento será impulsado por la amplitud de los servicios ofrecidos dentro de modelos integrales basados en suscripción, incluidas las capacidades de análisis avanzado, los chatbots habilitados para IA y las soluciones de video personalizadas. Las redes sociales se convertirán en un medio importante para que las empresas interactúen con sus clientes en el futuro.

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Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) son soluciones basadas en la nube que proporcionan los servicios necesarios para desplegar un centro de contacto a través de múltiples canales de comunicación entrantes y salientes. Pues bien, un nuevo estudio realizado por Juniper Research ha encontrado que los ingresos del mercado global de CCaaS alcanzarán los 15.600 millones de dólares en 2027, frente a los 4.900 millones previstos para 2022. Este crecimiento del 216% será impulsado por la amplitud de los servicios ofrecidos dentro de modelos integrales basados en suscripción, incluidas las capacidades de análisis avanzado, los chatbots habilitados para IA y las soluciones de video personalizadas.

El autor de la investigación, Elisha Sudlow-Poole, afirma que "ofrecer servicios innovadores únicos no es suficiente para destacar en el mercado. Las empresas elegirán su solución preferida en función de la exhaustividad de los servicios de valor añadido disponibles. Como resultado, los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para proporcionar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”.

Según el análisis, las redes sociales son el próximo canal clave de CCaaS. La investigación predice que las plataformas de redes sociales, como Instagram y Facebook, se convertirán en un medio importante para que las empresas interactúen con sus clientes en el futuro, e insta a los proveedores de CCaaS a integrar las comunicaciones entrantes de estos canales en sus soluciones de inmediato para proporcionar el máximo alcance a los usuarios finales. Ofrecer la funcionalidad omnicanal permitirá a los proveedores de CCaaS fortalecer las carteras de productos.

Por ejemplo, con Contact Center Hub, NFON ofrece un servicio de CCaaS extensivo y fácil de usar que integra todos los canales de comunicación con el cliente, incluyendo funciones de correo electrónico y chat web, haciendo que el centro de contacto sea auténticamente omnicanal.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace