La tecnología 5G impulsará las soluciones de contact center como servicio

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Aprovechar las redes 5G permitirá a los proveedores de CCaaS proporcionar una mejor gestión de dispositivos, experiencias inmersivas y una mayor capacidad para respaldar servicios innovadores. El número total de llamadas manejadas por las plataformas CCaaS se acercará a los 48.000 millones para 2027.

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Un reciente estudio de Juniper Research ha encontrado que el número total de llamadas manejadas por las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) se acercará a los 48.000 millones para 2027, frente a los 20.000 millones previstos este año. Este crecimiento del 135% será impulsado por el aprovechamiento de las redes 5G para implementar tecnologías de voz avanzadas, incluidas las llamadas interactivas 5G y IA-IVR (Inteligencia Artificial-Respuesta de Voz Interactiva).

CCaaS proporciona infraestructura de centro de contacto basada en la nube alojada por proveedores de servicios externos. Permite a los centros de contacto locales utilizar infraestructuras basadas en la nube para dar servicio a múltiples canales tecnológicos. La investigación anticipa que la integración de las tecnologías 5G en los canales de voz impulsará el lanzamiento de nuevos servicios de voz, como las llamadas interactivas.

La tecnología 5G permitirá a las empresas que implementan CCaaS incluir características como contenido interactivo y uso compartido de pantalla directamente en la aplicación disponible en smartphones sin la necesidad de una aplicación de terceros. 5G también mejorará los servicios CCaaS existentes, como IVR, utilizando la IA para reducir los tiempos de espera de los clientes y los costes comerciales.

La autora de la investigación, Elisha Sudlow-Poole, afirma que "aprovechar las redes 5G permitirá a los proveedores de CCaaS proporcionar una mejor gestión de dispositivos, experiencias inmersivas y una mayor capacidad para respaldar servicios innovadores. Ofrecer una infraestructura que pueda soportar múltiples canales y tecnologías beneficiará a las industrias que buscan proporcionar un mayor soporte al cliente omnicanal".

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