Pasos para encontrar la solución de comunicaciones adecuada para el negocio

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Las soluciones de comunicaciones empresariales pueden suponer el éxito de una organización, pero para ello se necesitan soluciones que se adapten a la forma en que se hacen negocios, no al revés. Debido a que no hay dos empresas iguales, sus requisitos de comunicación no serán los mismos.

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Tras la pandemia, las organizaciones se enfrentan a una nueva era en la que las expectativas de los consumidores y empleados han aumentado: quieren poder elegir entre experiencias digitales y experiencias en persona cuando y donde deseen. Como era de esperar, las organizaciones luchan con la gestión de su negocio, sin embargo, no hay un manual único para todos que permita adaptarse a esta flexibilidad, porque cada negocio es diferente y cada organización está redefiniendo su nueva normalidad operativa. ¿Cómo puede saber si su plataforma de comunicaciones es la adecuada para su nueva normalidad? Hay tres pasos a seguir:

-- Identificar los elementos "imprescindibles" de su experiencia de cliente. Las organizaciones exitosas están impulsadas por el cliente, así que hay que comenzar por hacer un inventario de las expectativas de los clientes. Eso dictará qué capacidades de comunicación se necesitarán para cumplirlas.

Hay que preguntarse si los clientes esperan acceso inmediato y continuo a un servicio personalizado de alta calidad, si prefieren el acceso en persona a su personal cuando desean orientación o servicios, o si tienen requisitos de servicio urgentes o complejos que normalmente requieren el apoyo de varios miembros del equipo para resolverlos. Si se responde afirmativamente a cualquiera de estas preguntas, se trata de un negocio impulsado por el servicio donde la velocidad, la personalización y la calidad deben integrarse en la cartera de comunicaciones empresariales.

Por ejemplo, para garantizar una resolución oportuna y personalizada del problema de un cliente, el contact center debe integrarse con las soluciones de CRM para que un agente pueda identificar de manera eficiente la necesidad del cliente y reenviar la llamada al empleado que mejor pueda resolverla.

--Examinar cómo realizan el trabajo los empleados. Muchas organizaciones se centran en encontrar el equilibrio adecuado entre el trabajo remoto y on-site, pero es solo una parte de la ecuación de la experiencia de los empleados. Para optimizar su funcionamiento, hay que tener en cuenta si el valor que ofrece la organización depende de la colaboración efectiva de los empleados, y si ciertos miembros del equipo necesitan siempre ser accesibles y si se mueven para trabajar de manera efectiva.

Los empleados con diferentes roles suelen tener diferentes necesidades de comunicación. Los trabajadores del conocimiento tienden a usar herramientas de colaboración en sus dispositivos. Debido a que los trabajadores de la información y los servicios a menudo están en movimiento, pueden depender más de la telefonía en la nube. Las organizaciones con una combinación de trabajadores necesitan proporcionar soluciones de comunicación unificadas que permitan que su fuerza laboral se comunique a través de los mecanismos que utilizan con mayor frecuencia.

--Evaluar cómo opera la organización hoy y cómo lo hará en el futuro. Una parte crítica del "ajuste" de las comunicaciones empresariales consiste en determinar si las soluciones facilitan la forma en que la empresa hace negocios. Para completar este paso tan importante, hay que analizar aspectos tan variados como dónde está el negocio y donde están ubicados los clientes, cuál es la esencia del negocio y cuáles son las competencias básicas que debe ofrecer, y si considera que el presupuesto gastado en comunicaciones es un coste o una inversión. Las respuestas a estas cuestiones muestran el panorama general que se necesita para tomar las decisiones de comunicación correctas que se adapten al negocio y a las necesidades de TI.

Por ejemplo, una solución de comunicaciones basada en la nube podría ofrecer las capacidades adecuadas de comunicación y colaboración entre clientes y empleados, ahora y en el futuro.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

El mercado de sistemas de telefonía en la nube está creciendo constantemente. De 2017 a 2022, las extensiones en la nube aumentarán de 13 millones a 26 millones en Europa. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de telefonía en la nube como los de NFON. Si quieres conocer más sobre estas soluciones puedes visitar este enlace