Desafíos para el sector de contact center de cara al nuevo año
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Con un cliente cada vez más digital y autónomo, los contact centers son verdaderos centros omnicanal preparados para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a los clientes. Para ello es clave anticiparse a sus comportamientos y aportarles valor, con lo que entran en juego la información, el análisis de los datos y la inteligencia de negocio.
El contact center desarrolla una actividad que cada vez es más importante para nuestra economía y que está en un momento apasionante por la digitalización en la que está inmersa. Con un cliente cada vez más digital y autónomo, pero sin perder de vista a toda aquella población que prefiere interactuar a través del canal telefónico, los contact centers son verdaderos centros omnicanal preparados para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.
Para ello, cuentan con dos grandes pilares. Por un lado, un personal cada vez más formado que se apoya en la tecnología para ofrecer interacciones donde verdaderamente aporten valor, dejando que las máquinas realicen las tareas más rutinarias y se conviertan en asistentes virtuales. Y por otro, conociendo profundamente a la persona a la que atienden para poder empatizar, anticiparse a sus comportamientos y aportarles valor, con lo que entran en juego la información, el análisis de los datos y la inteligencia de negocio.
“Hemos evolucionado hacia un contact center híbrido que combina la digitalización y el talento humano mediante soluciones omnicanal 24/7, ágiles y eficientes. En 2023, nos enfrentamos al desafío de continuar aplicando inteligencia artificial, automatizando tareas de bajo valor y potenciando el análisis de datos para poder contextualizar mejor las necesidades del cliente y adelantarnos a sus demandas de manera personalizada. De esa manera conseguiremos un doble objetivo: mejorar tanto la Employee Experience como la Customer Experience”, asegura Iñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX.
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