En 2023 ganará peso el contact center omnicanal y en la nube
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Los clientes confían más que nunca en que los contact centers satisfagan sus demandas. Para ello, la adopción e implementación de nuevas tecnologías deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la experiencia del cliente e impulsan el crecimiento del negocio.
La adopción de nuevas tecnologías por parte de los contact centers está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes en resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible. Para ello serán claves las soluciones de contact center omnicanal y en la nube.
Las personas esperan conectarse con las organizaciones como prefieran y cuando lo deseen. Y es que, a raíz de la pandemia los usuarios comenzaron a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con las empresas y pedir soporte, y ahora exigen la posibilidad de interactuar con una empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, SMS, correo electrónico, teléfono o vía WhatsApp.
Una solución de contact center omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándoles a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, así como una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación. Una solución omnicanal es fundamental si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.
Por otro lado, las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes y los clientes conocen los numerosos beneficios que una solución de contact center en la nube puede ofrecerles. Una solución basada en la nube permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo, de manera que puede ofrecer atención al cliente las 24/7 mientras reduce la cantidad de agentes internos, ahorrando costes.
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