Las comunicaciones unificadas como impulsoras del customer engagement
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2023 se presenta como un año de retos para las marcas en cuanto a su relación con los clientes. Dinamizar la experiencia del cliente pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla. La integración con un CRM es clave.
Un contexto de ralentización de la economía, con un aumento de coste de vida, cambios legislativos en cuanto al fin del uso de las cookies o de la normativa de atención al cliente, unidos a la evolución de los hábitos de los consumidores e innovaciones tecnológicas, hacen de este próximo año una época clave para las relaciones entre empresas y clientes.
El escenario económico algo incierto hará que los consumidores gasten de forma más meditada y las empresas apostarán por invertir en la relación con sus clientes como forma de retención. La implantación tecnológica y la digitalización continuará creciendo, y el reto está en que esa tecnología replique los comportamientos humanos e identifique el momento adecuado para adaptar los canales de comunicación a las necesidades de los clientes.
El camino que seguir pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla, para atender los casos que requieren el trato personal, y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización que haga más eficiente la atención de aquellas consultas que no requieren un trato tan personal.
Además, la ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023, introduce niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención a la clientela y medidas que afectan directamente a los contact centers, como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado en tiempo real, o tiempos máximos de atención de llamadas.
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