Las experiencias conversacionales revolucionarán las comunicaciones digitales en 2023
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La consolidación de la experiencia de cliente radicará en la adopción y escalamiento de los bots automatizados, como ChatGPT. Las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca se incrementarán exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores, haciendo que proliferen las aplicaciones de chat, apunta Infobip.
En medio de un clima económico de cierta incertidumbre, una mejor experiencia de usuario va a suponer un mayor crecimiento de los ingresos. Así lo apunta Infobip, que revela las 5 grandes tendencias que van a marcar la experiencia del cliente y las comunicaciones omnicanal en 2023:
Irrupción de plataformas tecnológicas componibles para acelerar la transformación
Reducir los tiempos de implantación y lograr una transformación digital más rápida a través de plataformas de tecnología componible plug-and-play es el nuevo objetivo de las empresas. Según una encuesta de Accenture, el 50% de las organizaciones han tenido que transformarse a gran velocidad, y las empresas con alta interoperabilidad registraron hasta 5 puntos porcentuales más de crecimiento en ingresos que aquellas con poca o ninguna interoperabilidad. Por otra parte, las plataformas tecnológicas componibles van a impulsar la innovación además de mejorar la experiencia del cliente y facilitar una transformación digital más rápida y extensa.
Hiperautomatización de los bots inteligentes
Según Infobip, la consolidación de la experiencia de cliente radicará en la adopción y escalamiento de los bots automatizados. Como demuestra ChatGPT, un sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos, los chatbot siguen avanzando a pasos agigantados. En 2023 marcas y empresas crearán bots con un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.
Experiencias de cliente hiperpersonalizadas basadas en analítica e inteligencia artificial
En este año Infobip prevé que las organizaciones ya utilicen las analíticas e inteligencia artificial para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, a la vez que buscan formas más inteligentes de operar para impulsar la eficiencia. Por ello, las experiencias de cliente de extremo a extremo hiperpersonalizadas habilitadas por inteligencia artificial y la analítica se convertirán en una parte fundamental del viaje del cliente.
Al proporcionar mensajes hiperpersonalizados que se adaptan instantáneamente a cada individuo, sus preferencias y vías de comunicación se aumenta la fidelidad y se impulsan las ventas. Esta tendencia se verá acelerada sin duda por los datos de terceras partes y la automatización de la escritura de código de inteligencia artificial.
Las experiencias 'phygital' híbridas inmersivas unirán los mundos digital y físico
Infobip pronostica un mundo donde lo físico y lo digital se den la mano para crear las experiencias inmersivas que los clientes desean, dónde y cuándo las deseen. Estas experiencias facilitarán su participación aportando una mayor comodidad en los pedidos, pagos y entregas. Los comercios minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas, utilizando datos para personalizar lo que los clientes oyen, huelen y ven. Un ejemplo puede ser el geofencing. Al mismo tiempo, las plataformas de comercio electrónico utilizarán la realidad virtual y aumentada para crear la tienda digital del siglo XXI donde los clientes pueden “probarse” la ropa a través de probadores virtuales.
Más experiencias conversacionales
Todo se convertirá en conversación en 2023. Según Infobip, las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca se incrementarán exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores incluidos el sanitario y la administración. Como resultado, proliferarán las aplicaciones de chat, especialmente con IA. De hecho, la mayoría de las tecnológicas como WhatsApp, Google y Apple lanzarán nuevas funcionalidades para mejorar la conversación.
Las comunicaciones en España
En España, las aplicaciones de chat y el auge de las experiencias conversacionales marcarán la pauta. Las aplicaciones de chat comenzarán a despuntar en las comunicaciones digitales para conversar con los clientes. Según un último estudio de Infobip en 2022 prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chat ya se realizan en WhatsApp.
El crecimiento de las aplicaciones de chat dará lugar a nuevos casos de uso como el comercio conversacional, donde la mensajería y el comercio electrónico se combinan para facilitar mejores experiencias de cliente ganando en resultados y fidelización.
“Las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado”, puntualiza Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
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