Convierte el contact center en un departamento que ayude a incrementar las ventas
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Los contact centers suelen ser uno de esos departamentos que experimentan reducciones de costes y alta rotación, lo que puede resultar en una experiencia deficiente para los clientes. Sin embargo, según algunos estudios, las organizaciones que consideran los centros de contacto como centros de valor generan 3,5 veces más ingresos.
En una época de elevada incertidumbre como la actual, muchas compañías comienzan a recortar los presupuestos de aquellas áreas que consideran menos importantes a la hora de conseguir mejorar sus resultados, como el área de contact center. Sin embargo, el contact center puede convertirse en un departamento que ayude a incrementar las ventas y a mejorar los resultados económicos.
El principal objetivo del contact center era mejorar la productividad y reducir los costes sin afectar a la satisfacción del cliente. Tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización y el autoservicio han contribuido a aumentar la eficiencia y mejorar la asistencia a los agentes para ayudarles a prestar un servicio mejor y más rápido a los clientes. Sin embargo, las organizaciones están empezando a analizar mucho más detenidamente el impacto positivo del contact center en los ingresos.
Más de la mitad (52%) de los clientes afirman que abandonarán una empresa si reciben un mal servicio. Otros estudios sugieren que aumentar la retención de clientes en sólo un 5% incrementa los beneficios de una empresa entre un 25 y un 95%. Y todos sabemos que cuesta menos conservar a un cliente existente que captar a uno nuevo.
Está claro que los clientes más satisfechos son más fieles y es probable que gasten más en su empresa. Y es posible aprovechar esto para utilizar las interacciones con el servicio de atención al cliente como una oportunidad para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos.
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